Eines der wichtigsten Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit im ÖPNV ist das von TNS Infratest entwickelte "ÖPNV-Kundenbarometer", das jährlich seit 1999 mittels Befragungen die Kundenzufriedenheit mit dem Nahverkehr in Städten und Regionen bundesweit untersucht (TNS Infratest 2015).

Für das Kundenbarometer interviewt das Institut TNS Infratest im Auftrag der Stadtwerke Münster in der Zeit von März bis Juni jedes Jahr telefonisch 500 Nutzer des Stadtbusverkehrs der Stadtwerke Münster ab dem Alter von 16 Jahren. Diese Interviews bilden die Grundgesamtheit der Studie für Münster. Neben den Stadtwerken Münster nehmen jährlich über 35 weitere Verkehrsunternehmen und -verbünde an der Studie teil. Es werden jährlich insgesamt ca. 22.000 Interviews durchgeführt.

"Aus den Ergebnissen lassen sich die Stärken und Schwächen des Unternehmens im Branchenvergleich ablesen, Zielwerte für kurz- und mittelfristige Leistungsverbesserungen entwickeln und Produkt-, Preis- und Kommunikations-Maßnahmen ableiten" (TNS Infratest 2015b, S. 5). Das ÖPNV-Kundenbarometer dient u.a. zur Steigerung der Kundenbindung, zur Ausschöpfung vorhandenen Potenzials bei bestehenden Kunden und dazu, Gelegenheitskunden zu einer stärkeren Nutzung zu bewegen. Neben mobilitäts- und soziodemografisch relevanten Parametern werden die Globalzufriedenheit sowie die Zufriedenheit mit 30 Leistungsmerkmalen für die Stadtwerke Münster erfragt (TNS Infratest 2015b; Abb. 1).

Die Leistungsmerkmale lassen sich in sechs Leistungspakete aufgliedern, die – empirisch ermittelt – die Grundlage der Zufriedenheitsbewertung der Fahrgäste darstellen (TNS Infratest 2014).

Zur Ermittlung der Zufriedenheit wird jedes einzelne Leistungsmerkmal auf einer Skala von 1 bis 5 (1= vollkommen zufrieden, 2=sehr zufrieden, 3=zufrieden, 4=weniger zufrieden, 5=unzufrieden) bewertet. Die einzelnen Leistungsmerkmale beeinflussen unterschiedlich stark die Globalzufriedenheit mit dem Verkehrsunternehmen.

Globalzufriedenheit: Die Kunden der Stadtwerke Münster sind mit dem Unternehmen sehr zufrieden. Mit einem Wert von 2,30 liegt die Globalzufriedenheit im Jahr 2015 deutlich über dem ÖPNV-Branchendurch schnitt von 2,88 (TNS Infratest 2015b; Abb. 2). Im Vergleich zu den anderen am ÖPNV-Kundenbarometer teilnehmenden Verkehrsunternehmen liegt der Wert für die Globalzufriedenheit auf Platz 1. Insgesamt konnten die Stadtwerke Münster seit 1999 neun Mal den ersten Platz für sich beanspruchen, allein vier Mal in den letzten fünf Jahren.

Die Globalzufriedenheit wirkt sich somit direkt auf die Kundenbindungsparameter Wiederwahl, Weiterempfehlung, Abwanderungsresistenz und zukünftige Nutzungsänderung aus. Durch die Steigerung der Globalzufriedenheit und der Kundenbindungsparameter werden der Unternehmensertrag und das Unternehmenswachstum positiv beeinflusst.

Wiederwahl: Rund 81% der Stadtwerke-Kunden würden für die Wege, die sie bisher mit dem Bus unternehmen, auch wieder bei Bedarf "bestimmt", weitere 16% "wahrscheinlich" mit den Bussen der Stadtwerke Münster fahren.

Weiterempfehlung: Über 54% der Stadtwerke-Kunden werden das Fahren mit öffentlichen Verkehrsmitteln der SWMS "bestimmt" an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Weitere ca. 29% würden es "wahrscheinlich" weiterempfehlen.

Abwanderungsresistenz: Auch wenn alternative Verkehrsmittel den Befragten zur Verfügung stünden, würden 35% "bestimmt nicht" und weitere 26% "wahrscheinlich nicht" das Verkehrsmittel wechseln wollen.

Zukünftige Nutzungsänderung: Ca. 61% der Kunden glauben, dass ihre Nutzung des ÖPNV in Münster zukünftig etwa gleich bleibt, ca. 24%, dass sie etwas zunehmen und 5%, dass sie sehr stark zunehmen wird.

Insgesamt ist von 2006 bis 2015 eine Verbesserung der Globalzufriedenheit der Kunden von 2,62 auf 2,30 festzustellen. Im bundesweiten Vergleich belegen die Stadtwerke Münster im Ranking der Verkehrsunternehmen und -verbünde stets einen Platz unter den Top Sechs. Seit 2011 liegt die Bewertung der Globalzufriedenheit mit dem Stadtbussystem Münster deutlich über dem Branchendurchschnitt (Abb. 2).

Im Jahr 2015 verzeichnen die Stadtwerke Münster insgesamt bei 15 der 30 abgefragten Leistungsmerkmale eine der drei Spitzenpositionen. Mit neun ersten Plätzen in den Kategorien Elektronisches Ticket, Gedruckter Fahrplan zu Hause, Fahrplanauskunft im Internet, Mobile Informationen mit dem Smartphone, Freundlichkeit des Personals, Aktivitäten zur Schonung der Umwelt, Orientierung an Haltestellen, Tarifsystem und Preis-Leistungs-Verhältnis rangieren die Stadtwerke Münster sogar deutlich vor den anderen beteiligten Verkehrsunternehmen (TNS Infratest 2015c).

Beim Leistungsmerkmal "Aktivitäten zur Schonung der Umwelt" liegen die Stadtwerke auf dem ersten Platz. Die Einführung von fünf Elektrobussen, die mit Ökostrom und daher ohne Schadstoffausstoß unterwegs sind, wird seit Frühjahr 2015 getestet, so dass die Fahrtenanzahl sukzessive gesteigert und bis 2016 die Linie 14 komplett mit Elektrobussen betrieben wird.

Ganz oben in der Rangliste liegen die Stadtwerke Münster u.a. mit ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis – ein Beispiel für eine gelungene Marketingstrategie, bei dem die Stärken ins richtige Verhältnis zum Preis gesetzt werden. Mit der Einführung von kundenspezifischen Tarifen, wie das goCardAbo für Schüler, das 60plusAbo für über 60-jährige Kunden sowie dynamischen Tarifen wie das flexAbo und 90 MinutenTicket ist das Busfahren in den letzten Jahren sogar günstiger geworden. Dies spiegelt sich bei der Zufriedenheit der Kunden wider. Beträgt der Zufriedenheitswert beim Preis-Leistungs-Verhältnis im ÖPNV-Branchendurchschnitt 3,52 bei einem Anteil unzufriedener Kunden (Kunden, die weniger zufrieden und unzufrieden sind) von ca. 48%, so beträgt der Zufriedenheitswert in Münster 2,99 mit einem Anteil unzufriedener Kunden von "nur" 25%. 2010 betrug der Münsteraner-Preis-Leistungs-Zufriedenheitswert noch 3,16 bei ca. 32% unzufriedener Kunden.

Nicht nur beim Kundenbarometer schneiden die Stadtwerke gut ab, auch bei den Fahrgastzahlen haben sie 2014 das Rekordniveau von fast 40 Mio. aus dem Vorjahr gehalten (Abb. 3). Seit 2005 sind die Fahrgastzahlen jährlich durchschnittlich um ca. 6% gestiegen. Für 2015 wird ein neuer Rekordwert erwartet.

Der größte Handlungsbedarf wird nach dem ÖPNV-Kundenbarometer vor allem in den Leistungsmerkmalen Schnelligkeit der Beförderung, Pünktlichkeit und bei den Informationen bei Störungen und Verspätungen registriert. Hierbei können nur im engen Zusammenwirken zwischen Verkehrsunternehmen und städtischer Verkehrsplanung und -steuerung Fortschritte erzielt werden. Mit dem neuen Nahverkehrsplan arbeiten die Stadtwerke zusammen mit der Stadt Münster derzeit an einer grundlegenden Neugestaltung des Liniennetzes, die im Herbst 2016 umgesetzt wird (Stadt Münster 2015).